服務熱線電話:服務電話 0731-88337965

NEWS行業資訊

2016年汽車用戶滿意度測評結果出爐

發布時間:2016-10-9 8:39:43

2016年中國汽車用戶滿意度年會9月27日在京舉行。會議發布了2016年中國汽車行業用戶滿意度測評結果(CACSI)。中國工業報記者了解到,本年度CACSI得分為77分(滿分100分),同比下降2分,創下近八年來的最低水平。中質協相關負責人表示,質量和品牌形象仍是影響滿意度的最重要因素,它們對滿意度的貢獻率達到88%。而感知價值對滿意度的影響力呈逐年下降趨勢。 
    自2002年開始,中國質量協會、全國用戶委員會已持續15年組織開展中國汽車行業用戶滿意度測評(CACSI),并每年定期向社會發布測評結果。2016年CACSI仍以轎車為主,同時包括了城市多功能運動車(SUV)、商務旅行車(MPV)、微型車、新能源汽車等類別,測評對象為2016年銷量較大的176個品牌車型,涉及全國50個汽車生產企業、58個汽車品牌。調查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的65個主要城市。測評指標體系按五個維度構建,包括總體滿意度評價,性能設計評價,質量可靠性評價,售后服務評價和銷售服務評價。 
    據了解,CACSI采用了先進的全球統一標準測評模型,測評結果的穩定性和統計顯著性較強,無論對用戶選購汽車,還是生產企業改進質量,都有極大的指導意義。從本年度用戶滿意度看,測評結果呈現十大特征。 
    一是2016年中國汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)為77分,比美國汽車滿意度指數低5分。CACSI從2003年開始持續10年穩步增長,2012年實現歷史最高水平80分。此后,CACSI指數開始震蕩下行。 
    乘用車類別中,轎車滿意度最高,為78分,SUV為77分,MPV為75分,微客為74分。品牌類別中,自主品牌滿意度75分,合資品牌78分。合資品牌中,德系79分,日系、韓系和美系均為78分,法系77分。 
    二是當前汽車產品和服務質量水平還未能充分滿足用戶日益增長的個性化需求,與用戶的期望還有較大差距。測評數據顯示,用戶的感知質量與預期質量有2.3分的差距,而用戶個性化的質量感知與預期的差距更大。 
    三是我國汽車市場競爭的特征是以質量為基石的品牌競爭,價格因素的影響力持續弱化。盡管市場需求疲軟,降價促銷力度加大,感知價值對滿意度的影響系數同比卻下降了12%。廠商過多使用價格促銷手段,很可能弱化品牌形象,進而對滿意度提升產生不利的影響。 
    四是自主品牌滿意度同比下降2分,與合資品牌仍有較大差距。自主品牌滿意度比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象、預期質量和感知價值與合資品牌的差距,分別為5.5分、4分、3.3分,比上一年度分別拉大了0.6分、0.3分和0.3分;感知質量與合資品牌的差距仍維持去年水平,4.1分。產品質量方面,自主品牌質量可靠性滿意度與合資品牌的差距為3.8分,同比縮小了0.6分,性能設計滿意度與合資品牌差距為3.5分,同比拉大了0.1分。服務質量方面,自主品牌的售后服務滿意度、銷售服務滿意度均比合資品牌低3分。 
    五是關鍵系統的故障率偏高,汽車質量可靠性滿意度出現下降。2016年汽車行業質量可靠性滿意度76.8分,同比下降2.5分。 
    六是汽車廠商應重視提高“駕駛、操控和剎車”、“視野和行車安全”、“空調”、“座椅”、“駕駛座、儀表盤及車身內裝”等因子性能設計水平。2016年汽車行業性能設計滿意度76分,同比下降1.9分,各項因子得分同比均有下降。

   七是“服務效率”、“服務態度”、“保養和維修服務質量”和“服務設施及環境”是提升售后服務滿意度的關鍵環節。2016年汽車行業售后服務滿意度77分,同比下降2分。數據顯示,過了保修期用戶的主觀流失率比保修期內的用戶高12個百分點。 
    八是“銷售顧問”、“交車過程”、“服務設施及環境”和“議價和簽署書面文件”是提升銷售服務滿意度的關鍵環節。2016年汽車行業銷售服務滿意度78分,同比下降2分。盡管新車折扣力度大,但用戶的服務體驗過程仍存在諸多不滿因素。 
    九是用戶購車參考的主要信息來源是:“車展、車市4S店”、“互聯網”、“親戚朋友推薦”。這三項來源的提及率分別是71.9%、63.8%、60.2%。其中,“互聯網”的提及比例逐年升高,比2012年升高了16個百分點。用戶購車看重的六大因素是:“汽車性能好”、“質量可靠性高”、“安全性高”、“車型好看”、“品牌知名度”和“舒適性高”。據統計,2016年用戶挑選汽車關注度最高的十大車型是:哈弗H6、速騰、卡羅拉、CR-V、朗逸、途觀、捷達、寶來、福克斯、軒逸。 
    十是2016年中國新能源汽車用戶滿意度水平75分,同比提高10分。新能源汽車滿意度比燃油汽車低2分,其品牌形象、感知質量和性價比得分與燃油車均有較大差距。用戶對新能源汽車的抱怨率為22.6%,比燃油汽車高8.6個百分點。目前用戶最關注的四大新能源品牌是比亞迪、北汽新能源、特斯拉和江淮。


標簽:
北京赛车微彩客户端app